| [4378] ！！受付事故発生！！ ※2/27更新 |
- 矢口 - 2024年02月26日 (月) 15時03分
■内容：日付取り間違い（①変更/②予約）
■経緯：①お客様より「来店したら予約がない」とCCに入電があり発覚。
お客様は入電日の当日利用に日時変更を希望だった。
担当OPは、空車確認前に、変更日時の復唱確認を正しく行い、変更可能と回答し案内した。
しかし、実際お客様の希望とは異なり、予約日はそのまま「車両と時間」のみ変更
最終確認は「本日〇日△時～」と案内し終話となった。 ※〇日＝元々の日にち
②お客様より車両変更の入電があり発覚。
お客様は、4月の利用を希望だったが、担当OPは3月の同日で予約を確定。
予約を進める中で、店舗所在地と時間の確認はするものの
最終確認以外で日にちの復唱確認をぜず、予約確定となった。
■対応：①店舗のご厚意で大至急、車両の準備
お客様へは、お詫びと車両クラスが変わる事をご理解いただいた。（K→S）
②お客様希望に空車があった為、お詫びをし取直しとなった。
■対策：①受付メモとニコラス画面の両方を目視し、相違がないかを確認しましょう。
カレンダー等を活用し、当日（今日）は何日・何曜日かを常に把握しましょう。
②トークマニュアルに基づき、復唱確認を行いましょう。
受付メモ記入時・PC入力時に復唱確認することで、早い段階で間違いに気づく事ができます。
また、お客様も早い段階では私たちの話を良く聞いてくれるますが、
逆に最終確認は、聞き流している傾向があります。
早い段階の復唱確認を必ず行いましょう。（もちろん最終確認もしっかりと！）
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■内容：キャンセル未処理
■経緯：お客様がリマインドメールを見てCCへ問合せがあり、予約が残っていることが発覚。
担当OPはトークマニュアルに基づき、予約内容・本人確認を正しく行ったものの
処理せず切電となった。
■対応：お詫びし、キャンセル処理（キャンセル料対象外）
■対策：どのような受付も（予約・キャンセル・変更）終話後
正しく処理（成立）できているかを確認しましょう。
※※簡潔な応対は◎ですが、省略する事は✕です※※
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