| [4335] 【応対スキル向上のヒント】 Vol.9 受付事故防止のポイント |
- 竹内葉 - 2024年01月13日 (土) 11時46分
12月から1月にかけて、”車両相違”・”日時相違”・”店舗相違”といった重大な受付事故が頻発しました。
中には、CCの受付に不備があった為に希望していたスタッドレス車両が用意されておらず、
予定していた旅行先に行く事が出来ずに車中泊を余儀なくされるお客様もいらっしゃいました。
日ごろから”トークフローに沿った受付を”と、皆さんにはお伝えしていますが
今月はもう一歩踏み込んで、受付事故が起きやすいタイミングと防止策について共有します。
① お客様と認識を揃えるタイミングについて
確認する内容（利用店舗・日時・クラス・オプションetc.）にかかわらず
”ヒアリング直後”が、重要です。対応がフロー通りに進まない時や、要望の伝え方が
曖昧なお客様とお話しする時は特に、疑問に感じたタイミングでしっかりと確認し合う事が大切です。
② 確認をする時の言い回しについて
お客様の要望に対して候補を複数提示した後に、「こちら」や「そちら」といった表現を使っていませんか？
この様な曖昧な表現が店舗相違・車両相違を起こしてしまう原因の一つです。
「○○店」や「○クラス」等、固有名詞を使う事で、お客様と認識をピッタリと揃える事が出来ます。
もう少しすると引っ越しシーズンが近づき貨物クラスの問合せが増えてきます。
他のクラスに比べ、車両相違のトラブルが起きやすい傾向にありますので、
入電が落ち着いている今のタイミングを使ってご自身の受付を見直してみてください。
また、過去に起きた受付事故と原因・対策についてのレポートが、回覧ファイルの並びに
設置されていますので、入社1年未満のオペレーターの方は一度目を通してみてください。
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